3 estratégias para conhecer seu cliente e começar a aplicar o marketing de relacionamento

Você conhece seu cliente?

Você já parou para pensar quem é, de fato, seu cliente? Não estamos falando apenas de idade, classe social ou gênero, mas dos detalhes que realmente importam: quais são os hábitos dessa pessoa, onde ela vive e até mesmo o tipo de música que ela gosta de ouvir.

Essas informações, que à primeira vista podem parecer triviais, são, na verdade, a base para criar estratégias de comunicação realmente eficazes.

Nós, enquanto seres humanos, somos moldados por nosso estilo de vida, pelas experiências que acumulamos e pelas pessoas que nos cercam. Cada indivíduo tem uma maneira única de sentir, agir e interpretar o mundo. Isso também se reflete nos hábitos de consumo: são tão diversos quanto as próprias pessoas. Compreender essa singularidade é o primeiro passo para desenvolver uma visão mais inteligente sobre o perfil do público e suas preferências de consumo.

O que é marketing de relacionamento?

O marketing de relacionamento é a abordagem de marketing dedicada a compreender o consumidor e estabelecer iniciativas que criam e reforçam a proximidade nessa relação com o cliente.

Essa modalidade do marketing possui um objetivo claro e específico: a fidelização.

Por que o relacionamento com o cliente é importante?

Conhecer os hábitos de consumo representa um diferencial competitivo capaz de abrir novas possibilidades para fazer comunicação de maneira mais assertiva.

No fim das contas, “nenhuma empresa é imune às pressões do mercado. Mas as empresas que se concentram em construir relacionamentos leais que, por sua própria natureza, mantêm os custos no mínimo estão muito melhor posicionadas para permanecer fortes diante da turbulência do mercado” de acordo com Fred Reichheld, integrante da Brain & Company.

Investir no marketing de relacionamento oferece diversas vantagens:

1. Redução de custos: É mais fácil e econômico vender para clientes satisfeitos do que conquistar novos.

2. Propagação espontânea: Clientes fiéis recomendam a marca a outros, gerando novos negócios.

3. Receita recorrente: A fidelidade gera uma base sólida de receita contínua.

4. Feedbacks: Clientes leais são mais dispostos a fornecer feedbacks úteis, contribuindo para a melhoria de produtos e processos.

5. Fortalecimento da credibilidade: Um relacionamento sólido eleva a confiança na marca.

“Muitas empresas hoje estão desperdiçando metade de suas despesas de marketing com clientes desleais que nunca ficarão por perto o tempo suficiente para pagar o investimento de aquisição.” (Fred Reichheld | Brain & Company)

Como conhecer o cliente?

Conhecer o cliente é como construir uma nova amizade: requer interesse genuíno, disposição para ouvir e vontade de entender quem é essa pessoa e o contexto em que vive.

Para facilitar esse processo, algumas técnicas podem ser bastante eficazes:

1. Coleta de informações

Existem diversas formas de coletar informações sobre os clientes, como:

• Pesquisas;

• Análises de mercado;

• Feedbacks diretos;

• Net Promoter Score (NPS);

• Conversas informais

O objetivo é reunir o máximo de dados quantitativos e qualitativos sobre as pessoas que consomem — ou têm potencial para consumir — seu produto ou serviço. Esses dados são a base para entender melhor quem é seu público e como atendê-lo de forma mais eficiente.

Contar com o apoio de um profissional experiente é essencial para identificar informações relevantes e interpretar os dados da melhor forma possível.

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2. Mapeamento de personas

Diferente do público-alvo que compila o conjunto de informações e representa uma amostra da população de forma mais genérica; o mapeamento de personas permite construir um perfil fictício e mais detalhado que representa um determinado público.

Mapear personas é a forma mais otimizada de segmentar e compreender o público, com um perfil que engloba:

• Dados comportamentais e hábitos;

• Motivação, desejos, sentimentos e desafios;

• Personificação das atitudes, sentimentos e comportamentos.

Algumas vantagens de aplicar o mapeamento de personas na empresa são:

• Clareza das necessidades e expectativas do cliente

• Clareza das dificuldades que enfrentam com o uso do produto ou serviço

• Entendimento da comparação com a concorrência

• Apoio no direcionamento estratégico da empresa

• Insights para novas estratégias e mudanças

3. Jornada de compra

Mapear e compreender a jornada de compra do cliente é essencial para otimizar suas experiências e fortalecer o relacionamento com a marca.

De forma geral, a jornada do consumidor é composta por quatro etapas principais:

1. Aprendizado e descoberta: o cliente toma consciência de uma necessidade ou problema, mesmo que ainda não saiba exatamente o que precisa.

2. Reconhecimento do problema: ele identifica e compreende melhor o problema ou desejo, reconhecendo que precisa de uma solução.

3. Consideração da solução: o cliente começa a buscar e avaliar opções disponíveis para resolver seu problema ou atender sua necessidade.

4. Decisão de compra: após analisar as alternativas, ele escolhe a solução que considera mais adequada e realiza a compra.

É importante destacar que cada segmento de negócio possui uma jornada de compra particular. Por exemplo, a compra de um imóvel pode levar de 3 meses a até 1 ano e meio, enquanto a jornada de um pedido de delivery pode variar entre 3 e 30 minutos.

Além do tempo, fatores como ticket médio, motivações pessoais e contexto também influenciam significativamente na decisão de compra. Por isso, mapear pontos de contato ao longo da jornada é crucial para entender as necessidades do cliente e oferecer interações que realmente agreguem valor.

O relacionamento começa com o interesse em conhecer!

Investir no relacionamento com o cliente vai além de uma estratégia de marketing — é a base para construir uma marca relevante e conectada com as pessoas. Quando você entende quem são as pessoas que consomem sua marca, abre caminho para criar experiências que fortalecem a fidelização e geram impactos positivos tanto para o cliente quanto para o negócio.

Lembre-se: clientes satisfeitos não apenas retornam, mas também recomendam. E é essa conexão genuína que impulsiona negócios a crescerem de forma sustentável.